布艺之家讯：卖场销售的过程就是导购与顾客沟通的过程，因此沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要导购在尊重服务员形象的基础上做到能说、会说、会听、会看。有一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。

如何跟顾客沟通——服务语言是基础服务

语言是指导购在接待顾客过程中，用来同顾客沟通、交际，以达到促成购买目的的语言。服务语言，既代表着导购个人的修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。因此，导购拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响个人和店铺的利益。这就要求导购对行业动态、产品的更新换代、技术升级等方面有所掌握，并对本店推出的新产品、新服务以及各项促销政策都有一个全面的了解。只有这样，才能从容面对顾客的种种质疑，对答如流，游刃有余，充分展示自己的语言魅力。

（1）服务语言的三种形式导购在服务语言中，口语：副语言、形体语言的关系是密不可分的。口头语言或称“口语”，是服务工作中使用最多、也是最重要的交流形式。副语言和形体语言是辅助性的交流形式，虽然是辅助性的，但其作用同样不可忽视。在服务语言中，口语、副语言、形体语言的关系是密不可分的。①口语。为了有效地掌握和运用服务口头语言，就要了解口语的知识、特征、作用和要求。口语交流对话时间短，常常是现想现说，词语推敲不够，句子比较短，结构比较简单，甚至不完整。②副语言。副语言一般指语音、语调等。语调体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。同一个词，同一句话，音调不同，表达的意思也会不同。导购说话时要注意控制音调，尽可能使语调柔和一些，音量要适中，使顾客听起来不刺耳。语调的运用可以根据顾客而适当掌握。掌握语调的技巧，可增强语言的表现力和感染力，它是口语不可缺少的辅助形式。③形体语言。形体语言又称体态语言，也称动作语言，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指导购在接待服务中表露的眼神、表情、手势、动作等。形体语言虽然是无声的，但却是导购语言中不可缺少的一种，在商务活动中起着强调、修饰、渲染等辅助作用，同时又起着补充强化口语信息的作用。导购的身姿体态、举手投足、神情容貌，都传递着各种信息。形体语言运用得当、准确，可使顾客更加理解导购的思想感情，使交易在和谐的气氛中顺利完成。形体语言可以单独使用，有时会收到“此时无声胜有声”的效果。

（2）培训使用服务语言的能力，原则要求服务工作需要导购做到语言美。服务语言应用的技巧主要包括使顾客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，结构衬托的技巧，以正驱邪的技巧，纯净有效的技巧，成功推销的技巧等。同时服务服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。服务语言并没有同定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，导购可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。④尊重性原则。尊重人和受人尊重是人类的两种需要。尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。当顾客进入店铺时，很多导购常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品的时候，导购又会冷不丁地提醒顾客“这个很贵”。“这个很贵”的应对用语非常不好，它暗示顾客买不起，从而伤害顾客的自尊，惹恼顾客。②正确性原则。语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确使用的情况下才能达到的目的，如果用语出错就失去了这个意义。③适应性原则。在服务语言表达过程中，导购对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。④简明性原则。青简意赅，就是要言语简单，表述简明。导购在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在服务中简明的语言首先就是质朴。

（4）导购培训中服务语言的特点①服务语言以服务顾客为出发点。导购成功的服务有两个关键环节，即做好和说好。说好是指导购贴心的服务语言。语言要有利于服务、有利于顾客、有利于企业的声誉，而不能无视服务语言的这种基本功能，只从自己的性格、喜好和是非观点出发，来决定自己的说话内容、服务表情和服务动作。做好和说好有助于提高企业的知名度和美誉度，提高营业额，扩大经济效益。②服务语言是导购的职业语言。要说好服务语言，导购应注意不断增强服务意识和端正职业心理，概括起来有：心要细，言要诚、口要甜、情要亲、话要实。这五句话集中体现了服务语言的主动性和亲切性统一的要求，导购在服务工作中应自觉做到。



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