布艺之家讯：在中午银行排了一个多小时的队，交完孩子学费，语音提示我“请对我的服务进行评价”。我按了非常满意。尽管我内心对银行的长时间的等待，仅仅开2个窗口有些不满。但我还是按下了那个非常满意。你是否也这样？

上完课我们都会做培训满意度评估，我想很多学员顾及培训经理、老师、自己往后的考评，也会违背真实内心，打一个满意的钩钩。我曾在清华紫光教育机构的时候任，接到很多老师介绍课程包中都含有客户满意度评价，结果都很高，几乎都是满分。你会用吗？

银行通过客户评价调查，月末一看很高兴，我们服务水平很高呢，满意度达多少多少？经过以上培训评估，培训的满意率应该也不错。大家一团和气，可是问题总有一天会爆发。

现实中，你会发现，尽管你对楼下的水果店老板的态度并非完全满意，你还是去买；你对办公楼下的小餐馆味道你完全不满意，那你光顾的概率就会下降很多。看起来满意度与忠诚度有联系，但也不是一定的正相关。

满意度高就一定是你的忠诚客户吗？在客户服务领域我们经常把这两个概念混为一谈。总认为满意度等同忠诚度。其实不然，满意度是一种看法，是完成一项调查。而忠诚度是客户购买产品的反复行为。表现为两个特征：1、第一次，第二次甚至更多的购买。（事实上，我们不是非常满意，我们也会反复走进一家店铺。）2、推荐给你身边的人。（常常，不特别满意一般不会推荐）。

所以满意度是企业现在服务水平调查所呈现的状态，而忠诚度可以给企业带来持续的盈利。作为企业，你要聚焦到客户忠诚度上来，你的企业有客户忠诚度计划吗？

马红萍老师：职业讲师，一个专注于服务营销领域的客户服务老师。主讲课程《提升顾客忠诚度实战技巧》、《卓越的客户投诉技巧》、《服务人员的职业素养提升培训》。



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