布艺之家讯：有效地处理顾客投诉是保障顾客忠诚度的良好方法，品牌经营店在处理顾客投诉的过程应当遵循“顾客至上”的原则，对于顾客的投诉处理需要冷静与技巧，并且需要智慧，在顾客投诉处理过程应遵循下列原则：

一、耐心聆听，不与其争吵

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的上好。因此，在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要商店有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到商店或我们的同情与理解，消除自己心中的怒气，使自己的心理上得到一种平衡。如果商店连“耐心聆听”这点都做不到的话，对顾客来说，必然就是火上加油，使抱怨进一步的升级。因此，我们对顾客的这种情绪和心理要理解。

二、聆听不是为了理论

理论，是双方各执一词，把自己的感情和想法和对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客，无法消除顾客的抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，我们一定要冷静地让顾客把他心理的牢骚全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突和甚至是争吵了。如果我们面露不耐烦或讥讽和挖苦，或是不能仔细的听完顾客的倾诉，而中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，就可能使顾客产生更大的反感。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对商店产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳的接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。因此我们对顾客的抱怨，首先要做到“虚心接受”，本着“有则改之，无则勉之”的态度看待抱怨。其次才想办法消除这些抱怨。

三、从顾客的角度上说话

我们中国有句俗话：“将心比心”，意思就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是抱怨的时候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我们站在顾客的立场上，经常想一想“我如果是顾客，我又会怎样”?因此，不管如何处理事件，我们都应该有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消除顾客的怨气。

有效地处理顾客抱怨

一、处理原则

A、 尽量让投诉的顾客远离收银台和卖场中心等人多的地方，先不要轻易许下承诺。

B、 树立“顾客永远是对的”，这句话表明了公司的服务原则。因此，我们无论处理什么样的抱怨时，都必须以顾客的思维模式寻找解决问题的方法。

C、 克服自己，避免感情用事，抱怨一般都是对货品或所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满和愤怒。因此，很多的顾客会直接反应出来，在用词或是语气态度方面就难免过于激动。在这时，我们就必须控制自己的情绪忍受不愉快、甚至是很难听的话。避免受到激动的言词和态度刺激而变得意气用事。为了避免发生争执，我们要控制自己，尽可能冷静的用词、用低声调、缓和的速度来进行交谈，争取思考的时间。

D、 牢记形象， 在处理抱怨时，一定要想到自己代表的是整家店铺和公司，而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。

E、 迅速的处理，因为顾客因时间拖得越长，就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得顽固，令事情更加难以解决。

F、 我们解决问题的时候，一定要让顾客感到我们的诚意。所以我们在和顾客道歉的时候要有诚意。绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或是任由顾客发泄，自己在一旁陪着傻笑。让顾客感觉我们的愚弄他。G、 说明事情的原由，但“说明”不是要找借口或是辩解。当我们充分地想顾客道歉、请求原谅之后，一定要用婉转的语气和平静的心，清楚地说明事情的原由。

二、减少抱怨的初期诀窍

A、 一般在抱怨发生初期，顾客的情绪都是非常激动的，以致言辞激烈，或带有恶言相加。因此我们要妥善使用表示歉意的话语来平息顾客的情绪。

B、 在处理事件的初期，我们要尽早了解顾客所希望的解决方法。才能尽可能地按照顾客的希望进行处理，这是解决顾客不满的最完美的办法。

C、 当我们听完顾客的抱怨时，记得要从中找出令他不满的原因，妥善地加以处理并记录。品牌专卖店在处理顾客投诉时必须高度重视，保障顾客和店铺的利益，使有投诉的顾客成为忠实的顾客为目标，处理好店铺相关投诉。

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