布艺之家讯：异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 ——汤姆。霍普金斯

有效果比有道理更重要。

一、处理异议首先要克服三种心理障碍?之所以会采用直接抗拒的方式回应大多是因为我们在面对异议时有三种心理障碍：局限性、抗拒性和关注问题点。

局限性是指受自己的主观经验和对事情的认知判断所局限，而没有考虑到每个人都有自己对事情的认知和看法，角度不同，观点就会不一样。克服这种心态的方法是站在多角度，特别是对方的角度思考，学会接纳不同的意见和观念，用好奇心去了解和自己的主观经验不同的世界。

对抗性是指在我们的心里，凡事非此即彼，非对即错，非黑即白，而没有考虑到在黑白之间还有灰色地带，而灰色又分多种多样。克服这种心态的方法是打开自己的思维空间，要相信凡事没有对错，只有更多的可能性。? 关注问题点是指我们大多在看问题的时候更多关注的是对方的问题所在，一叶障目，而忽略了对方也有许多地方是值得欣赏的。克服这种心态的方法是学会欣

外在的冲突来源于内在的冲突。我是一切的根源。

　 二、重新定义冲突?内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们的行为及反应。

定义1：异议不代表拒绝，只是说明顾客暂时还不够了解。

俗话说“夸货的是看客，嫌货的才是买主”。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你产品有兴趣，只是暂时对价值还不够了解，需要我们给他更好的理由或证据供顾客选择。

定义2：顾客的异议就是我们销售人员存在的价值。

如果每个顾客都不用我们说明自觉排队购买产品，那销售人员就失去了存在的价值，公司也就没有必要设置销售这个岗位。每次遇到异议出现的时候，我都会心存感激对自己说：“太棒了，机会来了！”?

定义3：营业收入不是来自成交量，而是来自于我们接待的顾客总量。

有人开玩笑地说：“如果顾客进店统一收门票就好了，这样也可以让我们少做很多无用功。”如果我们换个角度来看，其实每一位顾客进店都已经给我们交了一笔价值不菲的门票，关键看我们如何界定。如果说我们今天的营业收入是4500元，有100位顾客进店，30位顾客成交，那么这4500元并不是30位购买顾客贡献的，而是今天所有进店的100位顾客一起带来的。销售是一种数字游戏，成交是一种概率，努力增加我们服务顾客的数量就是迈出销售成功的第一步。

定义4：异议往往不是问题本身，而是因为我们的回应方式。

往往让异议发生不是因为我们的产品本身有问题，而是因为我们在接待顾客的过程中回应方式不当，从而引起新的更大的异议。沟通取决于回应方式。?定义5：当我自己决定放弃时，才真正代表我被拒绝了。??

你的世界是由你的想法创造的。保持觉知。

三、处理冲突“三字经”：顺、转、推?面对顾客的异议，我们怎么处理才比较合适？既可以让顾客感觉好，又可以恰当地表达我们自己的意见和立场？“三字经”就是一个简单易行的方法，同时也是处理异议的三个步骤。?

第一步：顺

关键点：接纳是转化的基础。先处理情绪，再处理事情。避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式。?

顺，是真诚的接纳而非虚伪的盲从。

第二步：转?

关键点：转化的关键在于你有能力去觉察到对方的感受、深层需求和正面动机。并且能够恰当地表达出来，让对方感受到，你感受到他的感受。只有理解发生，转化才开始。

当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自己理解自己。

解释，不是为了证明谁对谁错，而是让彼此更加了解事实真相，看到更多的可能性，从而找到更合适的解决方案，最终满足彼此的需求。

第三步：推

关键点：接纳、转化不是目的，让对方采取有效行为才是目的。通过前两步的异议回应后，不要滞留在异议处理的环节，要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。??

您能否做到看对人、看对货，说对话，做对事。能不能迅速根据与客户的沟通准确地了解顾客的需求，以及结合他的气质、肤色、体型、职业、风格、个性等做快速的形象诊断，从而准确、迅速拿出真正适合顾客的服装，如果我们能做到这一点，才是成功的关键之关键。

布艺之家是集布艺,窗帘布艺,布艺杆,窗帘制作的最新新闻资讯，布艺,窗帘布艺,布艺杆,窗帘制作各十大品牌的装修效果图和各类分类信息，敬请登陆布艺之家：http://chuanglian.jc68.com/