布艺之家讯：对于热爱网购的消费者来说，在网购过程中，客服的专业素质和服务态度已经成了能与商品质量和价格并驾齐驱的两大决定性因素。众多电子商务龙头品牌，都不惜大笔资金投入为品牌客服进行培训。

如今，电子商务已经成为大势所趋，很多专业市场中的商户为了紧跟潮流适应时代，都开始在淘宝、天猫等电商平台开设网店。但是，这些做惯了实体生意的老板们，面对互联网时却变得束手无策。

其实，除了平台运营管理以外，电子商务的营销也至关重要。人们说导购是一家实体门店的门面，那么毫无疑问的，客服人员就是一家网店的门面。

那么，在淘宝、天猫这类大众综合性电商平台中开设网店，客服在销售全过程中有哪些经验和技巧呢？

反应时间

“作为网店客服，最重要的关键词就是反应时间。”广州快发网络科技有限公司董事长鲁向阳介绍，网购消费者与实体店中的消费者差异很大，在实体店做导购，消费者一旦走进店里，他可以直观地感受到店内导购的繁忙，在心态上比较容易介绍等待时间。而网购的消费者们，对于客服的反应时间要求比较苛刻。

威娅纪欧尚女装淘宝网店客服韩琦说：“根据以往经验，一个消费者发来咨询的消息之后，最多能够容忍2分钟的等待时间。一般来说，如果我在2分钟之后再来回复的话，这位消费者绝大多数情况下已经不会再有下文了。”

韩琦认为，把聊天模式设置为自动回复带来的效果也并不明显。“自动回复的内容很关键，如果回复内容只是‘对不起，现在咨询的亲比较多，我会尽快回复您’，那么基本不会带来任何改变。”他介绍，能够产生留住顾客效果的自动回复内容需要仔细推敲。

客服人员可以根据以往经验，总结出网店中最容易被问到的问题，比如某种尺码、某种颜色已售空的情况下什么时候能补货、能否议价能否包邮、尺码的数字测量标准、如何改收货地址等，然后在网店专门开设一个解答这些问题的页面，详细回答这些高频问题，并把自动回复设置为这个页面的链接。

韩琦发现，一般来说80%的顾客都是来咨询这些问题的，个性化要求只占20%左右，因此，一次性解决的机会比较高，即使无法解决问题，也可以在顾客浏览网页的时候给自己争取一些反应时间。

产品咨询

产品咨询环节对于服装品牌来说主要只有两种，一是面料问题，二是尺码问题。面料方面客服必须熟知每一款服装所采用的是哪种面料，各种材质的含量是多少，并且充分掌握这种面料的各方面性能，如可否机洗、是否掉色、是否容易缩水、是否起毛球等等，在面对消费者的各种疑问时都要给出详细专业的解答。

“这个过程一定要掌握沟通技巧”，韩琦提醒道，“如果该款产品在质量方面性能稍差，那么就着重强调在同类价位中与其他产品的对比，突出优势，切忌不要隐瞒面料的实际材质和性能，否则很容易遭到投诉。”

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